Na 140 jaar ongeveer even vaak te zijn gebruikt in teksten, verdrievoudigde het gebruik van het Engelse woord “information” tussen 1940 en 2000. Gebruik van het woord “thought” daarentegen, bleef min of meer stabiel.
“Informatie” heeft het Latijnse werkwoord informare als wortel. Een vrije vertaling hiervan is: “een vorm geven”, in de zin van: ik probeer mijn gedachten een vorm te geven. Ik houd het erop dat informatie een gedachte in een vorm is.
Welke vorm? De oervorm van de gedachte is ongetwijfeld het woord. Het gesproken woord, wel te verstaan. De bedoeling van het gesproken woord is om van gedachten te wisselen. Dat noemen we “communicatie” en de Latijnse wortel daarvan is het werkwoord communicare, dat we kunnen vertalen met “delen”. Kortom, we geven gedachten een vorm om ze te kunnen delen .
Een ander doel dat gediend wordt door een gedachte te verwoorden, is inzicht verkrijgen. Dat werkt ook zonder anderen.
Met het schrift gaven we een nieuwe vorm aan gedachten. Klei, papier, muren, het zand op het strand: van alles kan beschreven worden. Zulke vormen zijn zeer herkenbaar fysiek. Er is een ding, bekrast, beschilderd, beschreven. Natuurlijk is gesproken taal óók fysiek: trillende lucht, geluidsgolven. Maar het verschil tussen het gesproken woord en een brief is dat de laatste veel langer kan blijven bestaan. Sinds de uitvinding van het schrift hebben machthebbers hun gedachten in steen laten beitelen, om ze door de eeuwen heen te kunnen delen. Nou ja, opleggen. Met deze persistente vorm werden gedachten blootgesteld aan twee nauw verweven effecten:
- De gedachte kan bekend worden bij mensen voor wie hij niet bedoeld is;
- De vorm kan door zulke mensen aan een àndere gedachte worden gekoppeld (die dan ten onrechte wordt toegeschreven aan degene die zijn gedachte vorm gaf).
Een brief kan in verkeerde handen vallen, met nare gevolgen voor de betrokkenen. Bovendien, woorden krijgen buiten hun oorspronkelijke context soms een heel andere, onbedoelde, betekenis. Rondom beide effecten bestaat een wolk van verschijnselen. Zo hebben we bijvoorbeeld allerlei manieren bedacht om te voorkómen dat boodschappen in verkeerde handen vallen, van lakzegels tot geheimschrift via betrouwbare koeriers tot wiskundige cryptografie. En we zijn allemaal wel eens geconfronteerd met een uitspraak van onszelf, die uit zijn context was gehaald en dan de indruk wekte dat we iets onaangenaams hebben gezegd – wat we zeker niet zo bedoelden.
De opkomst van informatietechnologie (IT) heeft beide problemen nieuwe urgentie gegeven, omdat het zoveel eenvoudiger is geworden om informatie – de vorm – te kopiëren en verspreiden. Zozeer zelfs, dat de spreker op de achtergrond is geraakt ten gunste van zijn woord. “Informatie” is zelfstandig geworden: de gedachte is losgemaakt van zijn bedenker.
De informatie-industrie (IT-industrie of kortweg óók IT) vat informatie op als iets met een betekenis. Ik schrijf bewust “iets” en niet “een ding”. Informatie heeft namelijk langzamerhand zijn fysieke karakter achter zich gelaten, in onze hoofden: het is meta-fysisch geworden. Het beste zie je dat aan het woord “informatiedrager”. Een harde schijf is een informatiedrager, of een USB stick. Maar dat zijn natuurlijk precies de dingen die we hebben beschreven, oftewel het zijn de fysieke vormen waarin we onze gedachten hebben uitgedrukt . Kortom, “informatiedrager” is dubbelop: het zou “gedachtedrager” moeten zijn. “Informatie” is een synoniem aan het worden van “gedachte”.
Tegenwoordig spreken we dan ook moeiteloos van ‘de informatie in een brief’ (terwijl de brief natuurlijk zèlf de informatie is). We hebben vorm en inhoud fundamenteel verward.
Als iemand tegen je zegt: “ik denk dat hij inderdaad gelijk heeft”, en je begrijpt niet waar hij het over heeft, dan zal je hem vragen: “wat bedoel je?” Het gaat om de gedachte, de bedoeling, niet om de woorden. Maar worden we geconfronteerd met informatie op een beeldscherm die we niet begrijpen, dan vragen we: “wat is de betekenis hiervan?” Betekenis beleven we als een eigenschap van informatie, of een projectie ervan. Dit is een figuur-achtergrond verwisseling!
In plaats van te vragen naar de bedoeling van de bron, vragen we naar de betekenis van verstrekte informatie. Maar het gaat er toch om welke gedachte de bron wil delen? De spreker en zijn gedachte is de figuur, hoort op de voorgrond. Het gaat erom wat hij bedoelt. Maar als we vragen naar de betekenis van de informatie, komt dat als figuur op de voorgrond en verdwijnt de spreker naar de achtergrond. De informatie ‘staat op zichzelf’, wordt ‘zelfstandig’.
Dit is heel belangrijk, omdat we de informatietechnologie zo hebben ingericht dat informatie over de wereld vliegt terwijl de bron achterblijft. En die informatie, buiten zijn oorspronkelijke context, buiten bereik van de bron die kan uitleggen wat hij bedoelt, neemt andere betekenis aan. Deze betekenisverschuiving is groter naarmate de lezer op grotere conceptuele afstand staat van de bron.
Dit wordt allemaal in de hand gewerkt doordat we kunnen denken dat de informatie in de brief zit. Wie de brief heeft, heeft de betekenis, heeft de gedachte. Information is the new gold.
Integratie
De IT industrie begon in de jaren zestig en zeventig met de automatisering van de financiële administratie van organisaties. Langzamerhand werden andere facetten van de organisatie óók geautomatiseerd, zoals de personeelsadministratie, de inkoop van goederen, het beheer van voertuigen, enzovoort. Elke afdeling kreeg zijn eigen programma’s en het gebied dat zij bestreken werd langzamerhand uitgebreid. Uiteindelijk kwamen die programma’s elkaar tegen. Personeel krijgt salaris; inkopen worden gedaan onder verantwoordelijkheid van personeelsleden en er is geld mee gemoeid, enzovoort. Financiën, human resources, voorraadbeheer: het zijn allemaal projecties van een organisatie op een facet. In het dagelijks werk is alles natuurlijk met elkaar verbonden. Programma’s moesten, kortom, meer en meer op elkaar worden aangesloten.
Deze aansluiting verliep moeizaam. Een belangrijke oorzaak daarvan was dat elk facet was geautomatiseerd vanuit het conceptuele kader van de invalshoek van de betrokken functionarissen. Zij spraken hun gedachten uit en de automatiseerders gaven ze vorm. Maar één en dezelfde entiteit figureert in diverse facetten. Een medewerker is een eenheid voor Human Resources (contract, opleiding, arbeidsvoorwaarden), voor Finance (salaris, vakantiegeld, onkosten) en voor Planning (skills, inzetbaarheid). Automatiseerders bedachten vanuit elk facet een vorm voor zo’n eenheid en die vormen sloten niet noodzakelijkerwijs op elkaar aan.
Deze problemen zijn soms subtiel en blijven lang onopgemerkt. In werk dat ik voor de Nederlandse Spoorwegen verrichte, kwam ik een voorbeeld tegen in het begrip “perronspoor”. Een perronspoor is de plek waar reizigers de trein in- en uitstappen. Voor de makers van de dienstregeling was een perronspoor vooral het sein waar de machinist moest stoppen. Voor degenen die de inzet van treinstellen afstemmen op het aantal reizigers, was een spoor vooral een aantal stoeptegels – d.w.z. een lengte. Hoe langer het perron, des te groter de trein die er kan staan (en des te meer reizigers erin kunnen). Deze twee opvattingen lijken elkaar aan te vullen. Maar er school een probleem in het feit dat een perron uit delen kan bestaan (bijvoorbeeld een A- en B deel). Het probleem betrof de vraag of een spoor bezet was. Voor een dienstregelaar was spoor B vrij, tenzij de machinist er gestopt was. Stond de machinist bij A, dan betekende dat niets voor B. Maar voor een materieelplanner hing dat af van de lengte van de trein! Dit probleem vertaalde zich naar de vraag: wat is een spoor? En: is een spoor ondeelbaar, of is het samengesteld? De structuur van de gegevens was daar niet op ontworpen. Dus wat een zeer fundamentele eenheid leek, bleek het niet te zijn – iets wat pas bleek nadat de diverse deelsystemen waren gemaakt en ze werden verknoopt ten bate van integrale planning.
Dit probleem bleef lang onopgemerkt. Weliswaar hadden vertegenwoordigers van beide planafdelingen vaak contact. Maar hetzelfde woord had een subtiel andere betekenis in de twee contexten. En in direct contact, in gesprek, hebben mensen enorm veel mogelijkheden om zulke problemen op te vangen of te omzeilen.
In de loop van de jaren negentig gingen leveranciers dergelijke pakketten integreren en als één geheel aanbieden. Dit ging gepaard met zogenaamde enterprise wide data dictionaries. Woordenboeken, die voor de hele organisatie moesten gelden, met éénduidige betekenissen. Voor bedrijven bleek de invoering van zulke Enterprise Resource Pakketten (ERP) een erop of eronder ervaring, niet in de laatste plaats omdat medewerkers gedwongen werden om in gestandaardiseerde termen te gaan denken – termen die o zo vaak niet goed aansluiten op de praktijk.
Maar het probleem is groter, want bedrijven werken niet in een vacuüm. Medewerkers komen klanten tegen, of medewerkers van toeleveranciers of afnemers. Zij interacteren met elkaar. En dus komen de computerprogramma’s waarvan zij zich bedienen, vanuit hun respectievelijke bedrijven, elkaar tegen. Hetzelfde integratieprobleem! Maar er is geen macht die afdwingt dat verschillende bedrijven hetzelfde conceptuele kader gaan gebruiken – lees: dezelfde software gaan gebruiken.
Dit is een levensgroot probleem, dat rechtstreeks voortkomt uit de misvatting dat betekenis en informatie samenvallen.
Taal en Context
Rondom elk automatiseringsproject ontstaat een soort taal. Een dialect dat gebruikers verwerven, leren spreken. Op het raakvlak tussen projecten komen deze dialectsprekers elkaar tegen. Spraakverwarring is het gevolg. Vertaling is noodzakelijk. Integratie is big business – maar ook heel lastige business. De meeste softwareprojecten lopen vast in integratieproblemen.
Dit is geen nieuws. Automatiseerders kennen deze problemen al decennia. Maar ze ontsnappen er niet aan, vanwege het verleidelijke idee van informatie. Informatie: het ding dat de betekenis al in zich heeft. Een gedachte, los van de spreker, los van de context.
Wat kan het probleem zijn, zo denkt de IT’er, als je over de juiste informatie beschikt? En de IT zorgt wel dat ze dat krijgt. Het informatieontwerp is de kern van elk ontwikkelingsproject. Het is het houvast, het startpunt, de felbegeerde zekerheid die aan de gebruikers van de klant moet worden ontfutseld. Want dat blijkt niet eenvoudig: zij zijn er vaag over, hebben moeite om met eenduidige definities te komen en spreken elkaar vaak ronduit tegen.
Geen wonder, want er is geen achterliggende gedeelde waarheid; er kan geen gedeeld woordenboek zijn; informatie heeft geen onafhankelijke betekenis. Natuurlijk weten we dat allemaal! Bijvoorbeeld: wat is de betekenis van het woord “ja”? Wel, het betekent iets héél anders in de kerk (waar je trouwt), dan in het café (waar je suiker in je koffie wilt). Cliché? Ja, maar o zo waar.
Mensen willen gedachten delen en gebruiken informatie – vormen – om dat te bereiken. Wie vaak samenwerken, hebben aan een half woord genoeg. Maar wat in zo’n context werkt, is direct daarbuiten al onvoldoende.
We moeten anders na leren denken over informatie.
Informatie moet naar de achtergrond.
We moeten de nadruk leggen op mensen die elkaar proberen te informeren.
We moeten accepteren dat de betekenis van een vorm geheel bepaald wordt door de context.
Rol en Context
Context zou dus het uitgangspunt moeten zijn voor automatisering. Dan rijst ogenblikkelijk de vraag: wat is een context? Hoe groot is een context? Heb je contexten binnen contexten? Hoe automatiseer je voor contexten die met elkaar te maken hebben? Wat betekent dat voor mensen die zich van de ene naar de andere context bewegen?
We vinden houvast in het begrip rol. Wat is een rol? Intuïtief weten we antwoorden, voorbeelden. “Vader” is een rol. “Kassière” ook. “Keeper”, “tegenstander”, “Verpleegster”. Rollen zijn een belangrijk houvast, omdat
- We ogenblikkelijk een beeld hebben van de handelingen die van een rolspeler verwacht worden – belangrijk voor de automatiseerder die wil weten wàt er ondersteund moet worden;
- Rollen bij een Context horen.
Een chirurg hoort bij een ziekenhuis. Een keeper hoort op het voetbalveld. Vader ben je thuis. Bovendien, rollen komen zelden alleen. Moeder hoort bij Vader. Aanvaller hoort bij Keeper. Verpleegster en patiënt horen bij chirurg. Omgekeerd, Vader hoort niet bij Chirurg en Verpleegster niet bij Keeper. Enzovoort.
Eigenlijk kan ieder van ons moeiteloos allerlei contexten opsommen en de rollen benoemen die hij daarin speelt, wat er daarin van hem verwacht wordt en wat hij er vermag te doen.
Dat is een prachtig uitgangspunt voor automatisering!
Maar automatiseerders moeten het altijd heel precies weten. Wat is de essentie, nee, de definitie van een bepaalde rol? Wel, dat zijn de acties die de rolspeler uit kan voeren – en voor de automatiseerder zijn dan ook nog eens alleen die acties van belang, die ondersteund moeten worden met een informatie-infrastructuur.
En natuurlijk de vraag: wie speelt die rol? Wie mag ‘m spelen? Laten we eens kijken naar een vereniging, met leden. “Lid” is een rol. De vereniging heeft een bestuur, met bestuursleden. Natuurlijk kunnen alleen leden in het bestuur gekozen worden. Maar dat betekent dat rollen andere rollen kunnen vullen. Of, om het heel precies te zeggen: de bestuurslid-rol mag alleen gevuld worden door iemand die óók de verenigingslid-rol speelt. In het dagelijks leven doen we dat heel terloops: “zijn beste vriend was zijn getuige”.
Rollen die rollen vervullen – en die kunnen wéér andere rollen vullen. Zo ontstaat een telescoop van rollen. Of denk aan de rokken van een ui: concentrische cirkels. Bij elke cirkel horen gegevens. Bijvoorbeeld: iemand is bestuurslid sinds 1-1-2018, maar verenigingslid sinds 15-9-2007. Je ziet: ‘lid sinds’ is natuurlijk ook niet een op zichzelf staande eigenschap. Het is een eigenschap van een rol, en krijgt betekenis in de context waar die rol bij hoort. In de rol van bestuurslid is hij lid sinds 1-1—2018, maar als verenigingslid is hij lid sinds 15-9-2007.
De roltelescoop geeft een bijzonder verfijnde manier om gegevens op de juiste plek vast te leggen. Denk aan een bedrijf dat de geboortedatum van zijn personeel wil kunnen gebruiken. ‘Geboortedatum’ hoort natuurlijk niet bij ‘personeelslid’. Iemands geboortedatum hoort bij hemzelf; het is een gegeven dat geldig is in allerlei contexten, zeker niet alleen in de context van zijn baan! Dus eigenlijk moet een goede informatie-infrastructuur voor een bedrijf geen geboortedata vastleggen, maar wel kunnen opzoeken.
Privacy
Iemands geboortedatum zou op precies één plek moeten vastliggen en dan door elk ander die hem nodig heeft, opgezocht moeten kunnen worden. Dit roept drie vragen op:
- Waar leg je vast?
- Hoe zoek je op?
- Wie màg opzoeken?
Daarmee zitten we midden in de kwestie van privacy. Wie weet wat van wie? En vooral: wie mag wat weten van wie? Dit is één van de grote problemen van de IT. Maar nu denken we in termen van diezelfde IT. We beschouwen informatie als een ding dat ergens kan liggen, al dan niet achter slot en grendel. Een manier van denken die we hierboven aan de kaak gesteld hebben. Hoe doen we dat anders?
Stel, de verkoper in de supermarkt vraagt je naar je lichaamsgewicht. Die vraag beantwoord je waarschijnlijk niet. Hij past helemaal niet bij de rol van verkoper. Maar als je huisarts dezelfde vraag stelt, antwoord je wel.
Stel je nu eens voor dat je op de website van je huisarts bent, ingelogd en al. Ook hier ben je best bereid je lichaamsgewicht in te vullen. Liever nog, als die website dat gegeven uit kan lezen uit één of ander bestand, geef je daar toestemming voor. Dat bespaart tikwerk. Sterker nog, je vindt het vanzelfsprekend dat je zulke gegevens met de huisarts deelt en je wilt niet per gegeven (lengte, bloeddruk, enz.) toestemming geven. Je weet wat de huisarts over jou moet weten om zijn werk goed te doen. Omdat je als patiënt in zijn praktijk komt, of op zijn website, stem je ermee in dat hij dat vraagt of opzoekt.
Precies vanuit dat soort kennis vind je ook dat de website van de supermarkt je lichaamsgewicht niet mag opzoeken! Kortom, welke gegevens over jezelf je wilt delen, hangt af van de rol van degene waar je mee interacteert en dus van de context waar je je in hebt begeven – en van welke rol je zèlf in die context speelt.
Het sociaal contract
Wie zich in een situatie begeeft, weet meestal vrij goed in welke rollen hij mensen tegen zal komen . En wat voor acties hij van hen kan verwachten, inclusief vragen die gesteld zullen worden. Vaak doen organisaties hun best om die context toe te lichten, voor nieuwe klanten of cliënten. Wat kunt u van ons verwachten? Wat verwachten wij van u?
Omgekeerd: in een situatie komen waar je dat niet weet, is vaak heel belastend.
Dit is precies wat nodig is voor een goede ondersteuning met IT.
Zo’n situatie kunnen we modelleren in termen van rollen, eigenschappen, acties en contexten. Dat is een model van het ‘contract’ dat geldt voor zo’n situatie. De regels die er gelden. De verwachtingen van de deelnemers. Mocht je nieuw zijn in een situatie, dan is zo’n model bijzonder informatief. De boven aangehaalde uitleg van organisaties voor nieuwe klanten kan zó opgeschreven worden als model .
En uit zo’n model kan hedendaagse taaltechnologie zó een goed lopende tekst maken.
Een utopie
Laten we ons eens voorstellen dat we ons in een hypothetische situatie bevinden. Een situatie die misschien niet bestaat, maar wel wenselijk is: een utopie, met andere woorden. Een toekomstbeeld, misschien.
In die situatie zijn er modellen, zoals hierboven bedoeld, in termen van contexten, rollen en hun eigenschappen en bijbehorende acties. Modellen voor alle situaties in het dagelijks leven waarin ondersteuning door IT nuttig zou kunnen zijn .
Bovendien bestaat er een IT infrastructuur, die het volgende garandeert: iemand in een rol heeft toegang tot precies alle informatie die hij nodig heeft om de acties uit te voeren die bij zijn rol horen (Tot die acties behoren mogelijkheden om informatie te lezen en om gegevens vast te kunnen leggen). Die IT infrastructuur gebruikt natuurlijk de genoemde modellen om te bepalen wat die acties enz. zijn, in elke context.
In deze hypothetische situatie bestaat, per constructie, geen privacy probleem meer. Immers, elk rolspeler heeft toegang tot precies de informatie die hij nodig heeft: niet minder, maar ook niet meer.
In deze hypothetische situatie hoeft geen enkele eigenschap meer dan eens vastgelegd te worden.
In deze hypothetische situatie geldt, dat als je je in een context begeeft, je heel precies kunt nalezen wat er van je wordt verwacht; wat jouw mogelijkheden tot handelen zijn; en wat voor gegevens anderen van jou kunnen zien of bewerken. Je kunt op basis daarvan besluiten je al dan niet in die context te begeven.
In deze situatie kunnen we maximaal waarborgen dat rolspelers de juiste betekenis kunnen geven aan informatie die tot hun beschikking is. De modellen garanderen namelijk dat precies die informatie beschikbaar is die zij nodig hebben voor hun acties. Acties van een rol in een context bepalen de betekenis van gegevens. Het is de betekenis van gebruik; het is de betekenis die er in interactie aan gegeven wordt. En daarmee brengen we de spreker zo dicht als mogelijk is bij zijn boodschap.
De bron van de informatie is volkomen bekend. De bestemming van de informatie is net zo bekend. We hebben daarmee communicatie (in de zin van ‘delen’) weer teruggebracht tot zijn essentie.
Nuttige IT ondersteuning
Wat is het nut van ondersteuning met informatietechnologie? Ten bate van het hier gepresenteerde perspectief op informatie moeten we twee soorten programma’s van elkaar onderscheiden:
- Programma’s zoals een tekstverwerker, spreadsheet, fotoalbum of weersimulatie.
- Programma’s zoals een vluchtreserveringssysteem, een online markt of een datingservice.
Het eerste soort programma is voor solitair gebruik bedoeld. Eén gebruiker werkt ermee. Het tweede soort programma ondersteunt interactie tussen meerdere gebruikers. Dergelijke interactie leent zich voor analyse in termen van rollen en contexten.
Wat dragen dergelijke programma’s bij aan de interactie?
Interactie tussen mensen gaat gepaard met communicatie. Misschien is interactie wel hetzelfde als communicatie. Hoe dan ook: vaak praten mensen, als ze samen iets doen; of ze wisselen op een andere manier van gedachten.
IT kan helpen om een fysieke afstand tussen mensen te overbruggen. Een brief, telefoon, chat-applicaties, een vluchtreserveringssysteem: allemaal overbruggen ze de afstand tussen deelnemers aan een gezamenlijk proces.
IT kan ook helpen om afstand in tijd te overbruggen. Een prachtig, simpel voorbeeld is het boodschappenbriefje, dat een bericht aan jezelf is. In de keuken staand weet je precies wat je nodig hebt. Eenmaal in de winkel kan je dat vergeten zijn. Daarom is het nuttig om je toekomstige zelf een bericht te sturen. Je schrijft dingen op die je later wilt nakijken .
Als je kon tijdreizen, hadden we IT niet nodig. In plaats van iemands verjaardagswens even op te schrijven, gingen we gewoon even terug in de tijd en hoorden we hem opnieuw zijn wens uitspreken.
Kortom, IT overbrugt afstand en tijd.
De analyse in termen van rollen en acties past dit inzicht als vanzelf toe. Een gegeven (eigenschap van een rol, bijvoorbeeld) zal alleen worden vastgelegd, als er een actie is waarbij dat gegeven nodig is. Dus als een bedrijf nooit iets doet met een geboortedatum van zijn personeel – als geen enkele rol in het bedrijf er iets mee doet – dan krijgt dat bedrijf gewoon vanzelfsprekend geen toegang tot dat gegeven (in de hierboven geschetste hypothetische situatie).
Een geboortedatum komt altijd wel ergens van pas. Maar de huidige IT dwingt werknemers tot het vastleggen van honderden, duizenden gegevens die nooit gebruikt worden. Dat zou in onze hypothetische situatie niet voorkomen – er zouden geen acties worden ondersteund om dergelijke gegevens vast te leggen, want dat zou niet nuttig zijn.
Perspectives
Perspectives is de naam van modelleren in termen van contexten, rollen en hun acties en eigenschappen. De Perspectives Runtime voorziet in de infrastructuur om de hierboven geschetste utopie werkelijkheid te laten worden. InPlace is een repository van modellen.
De utopie in uitvoering.